söndag 7 november 2010

En tsunami i sociala medier

I går läste jagChristina Stiellis blogg om hennes väninna vars hus brunnit ned på grund av ett elfel i en eluppvärmd filt. Kvinnan är nu tillsammans med sina två barn tvingade att bo på hotell tills de kan få sitt hus återuppbyggt.
Kvinnan kontaktade försäkringsbolaget som rådde henne att säga upp all sophämtning, telefonabonnemang och sitt Boxerabbonemang för tv:n. Digital boxen finns nämligen inte mer.

Alla instanser var mycket lyhörda men inte Boxer. De vägrade. Med hänvisning till att hon har tecknat det STORA abonnemanget till slutet av april, med lite god vilja kunde de säga upp hennes avtal till slutet av januari.
Trots att hon vädjar att de ska förstå att de inte längre bor i huset och att digital boxen är borta så vill de inte stänga ned abonnemanget. Det skulle de aldrig ha sagt.

Under gårdagen stormade det hett kring Boxers tilltag på den sociala webben. Stiellis blogginlägg spreds som en tsunami.

Kommentarerna på hennes blogg om Boxer var inte nådiga:

"Boxer borde för fan skämma ögonen ur sig"
"Men herregud?! Jag ska säga upp mitt avtal och berätta för dem varför. Hoppas många gör det."
"Jag har inte Boxer och detta medför att jag aldrig tänker bli kund där heller. He-re-gud! Värsta robotfolket."

Undrar hur Boxer känner sig nu? De som lär ha Sveriges nöjdaste kunder?



Till slut kommenterade Boxers kundtjänst på Stiellis blogg:



Expressen märkte hur alla flöden på nätet svämmade över av Boxer inlägg och snart kommer det en artikel om väninnans situation och förhoppningsvis en vettig kommentar från Boxer.

Sociala webben är en maktfaktor. En enorm maktfaktor som kan fälla ett företags varumärke på en grisblink. Det är både bra och läskigt. Det som är bra att är att människor reagerar snabbt och sprider sin ilska viralt för att påverka ett företag att förstå att de har fattat ett felaktigt och i det här fallet ett omänskligt beslut. Det som är läskigt är att det går så fort och det är svårt att verifiera om historien är sann eller inte. Människor reagerar emotionellt i sociala webben. Det är en av anledningarna till att det går så fort. Vi tar snabbt ställning för eller emot ett företag.

Och det är inte så viktigt hur många som följer en på Twitter, även få följare kan sprida ett otrevligt budskap vidare till hundratusentals vilket amerikanska fastighetsbolaget Horizon i Chicago bittert fick erfara. En av deras hyresgäster kommenterade på twitter att det fanns mögel i hennes lägenhet som de inte gjorde något åt. De kontrade då med att stämma henne för 50 000 dollar för de ansåg att hon förstörde deras goda rykte. Den stämningen förstörde definitivt deras goda rykte. Dagen efter var historien en av de mest debatterade historierna på Twitter, så kallad Trending Topic.

Som sagt företag ska passa sig för att skapa en social medie tsunami. Det kanske först ser ut som ett ofarligt inlägg men snart så sköljer den stora vågen in och krossar allt i sin väg.

Vad ska då ett företag göra i en sådan här situation?

• Tro inte att det går att bemästra en situation på ett traditionellt sätt. Ut på nätet snabbt och delta i debatten.
• Svara hövligt och lova förbättringar i era rutiner.
• Fråga vad kunderna vill ha, för en dialog med dem.

Det går inte att negligera den sociala webben. Det är den fjärde statsmakten som ständigt växer. Alla har en röst på nätet och den kan väga tungt. Glöm inte det.

Relaterade länkar:

Boxer - nej tack!
Men herregud!
Skit på dig, Boxerrobert!
Älskade Internet

Bild: http://www.flickr.com/photos/clearlyambiguous/29529587/in/photostream/

Gadgeten innehöll ett fel